iTutorGroup运用AI技术 实申博sunbet现学习效果服务质量双提升

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  11月24日,2018中国客户联络中心行业发展年会在北京举办,iTutorGroup首席运营官汤峥嵘受邀出席,并发表了题为《AI服务于教育行业》的演讲。他表示,在线教育也是服务行业,其本质是利用有限资源合理解决客户的问题。AI应用在教育行业,将大幅提升资源配置的效率,带来更好的学习体验,提升整体服务的质量。

  AI赋能,双管齐下提升学习效果

  汤峥嵘表示,iTutorGroup目前对AI技术的应用可概括为微观和宏观两大维度。在微观层面,通过表情识别、语音识别等技术进行课堂数据实时采集、分析,再反馈给系统和老师,以便为每位学员提供最适合的交流及互动方式。

  举例来说,iTutorGroup旗下成人在线英语教育品牌TutorABC和青少儿在线教育品牌vipJr都会通过监测老师的表情、姿态,分析老师在上课过程中的投入程度,方便教学管理;此外,在互动课程中加入虚拟现实、增强现实场景,为老师提供富有趣味性的表现工具,让低龄的孩子可以更好地吸收知识。这些利用AI技术对上课流程的细微改造本质上还是直接为学习效果负责。

  而在宏观层面,iTutorGroup用智能算法为每位学员打造个性化的学习路径,精准匹配老师、教材和同学,并进行动态调整,改革了旧有的教育模式,汤峥嵘将这一过程类比作“网约车”革命。

  传统的线下教学机构因学生和教师规模相对有限,普遍采用学生选老师的模式,但当一家机构拥有数万名教师时,这种方法不再适用。如果网约车平台让乘客自己挑选司机,大部分人会想指定曾经提供了优质服务的司机,但“好司机”一定很难抢到。同理,在线教育行业如果把老师的选择权开放出来,头部的所谓“好老师”将很难抢到,而剩下绝大部分同样优秀的老师却会越来越被忽视,造成马太效应。

  另一方面,大城市容易堵车,如果喜欢的司机离乘客的车程是2小时,空车成本谁来承担是个问题。汤峥嵘认为,这本质上是效率问题,任何做打车软件的公司,首要目标就是空车率要低。同样地,在线教育行业如果由学生来选择老师,师资利用率就会很低。

  针对这些问题,iTutorGroup的做法是主动为学生匹配最合适的老师。通过设置丰富的标签和智能算法,TutorABC、vipJr针对学生的个人偏好、上课数据、成绩水平等来动态匹配老师。除了学生与老师的动态匹配,TutorABC、vipJr的AI技术还动态匹配教材。前者为iTutorGroup建立了一对多小班课的技术壁垒,后者将过去的线性课程进化到现在的灵活课程,本质上都是为“让学习更有效”服务。

  AI和大数据加持的创新智能客服

  除了用创新技术改革教育本身,iTutorGroup还把AI、大数据技术应用到客服领域。汤峥嵘表示,智能客服的出现大幅降低了企业设立人工呼叫中心的成本,也是未来的趋势。不过,目前绝大多数企业的智能客服并没有做出差异化,很难形成竞争壁垒。

  iTutorGroup认为,教育行业没有售前售后之分,而是从接触客户的第一天开始,企业的所有流程组织都是为了服务客户而存在。借助AI技术,iTutorGroup创造性地构建起大客服体系,将客户实际接触的“前台”、算法驱动为客户提供个性化服务的 “中台”以及由传统的客服人员组成的“后台”囊括其中。

  “iTutorGroup设立了 Karma系统来监测学员的上课体验”,汤峥嵘解释道,“根据学员的基本信息、课程反馈、学习活跃度等因素进行分析,Karma系统会预测学员的使用经验和学习效果,不仅能为学员提供前瞻性建议与帮助,也能够抢先发现潜在的问题,让人工及时介入处理。”

  配合Karma,iTutorGroup通过实时监控中心进行全年24小时不间断的实时监测,即时掌握不同学员的课堂学习情况,智能预测每位学员需要被服务以及课程顾问需要投入的关怀要点。一般而言,企业都是补救式客服,而iTutorGroup借助Karma系统以及客服团队可以做到预测式客服。通过AI数据分析,平台比学员本身更早发现他可能存在的学习问题,然后由客服主动出击来做优化,确保学员的学习体验始终处于满意状态。

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